如何做好托管培训机构前台工作？

来源：校帮手 发布日期：2019-10-28 14:35:08 浏览：

托管培训机构的前台不同于其他行业的前台人员，托管培训机构的前台对于整个学校的运营是至关重要的。托管培训机构的前台是要身兼多职的，很多托管培训机构的前台既要做好自己最基本的本职工作，还要做好后勤保障工作，更要胜任课程咨询师这个角色。

一、前台接待的重要性
1.前台是学校品牌形象的窗口
      能左右到家长和学生报名的因素除了教育质量和口碑，前台接待人员水平的高低也是一个非常重要的因素。
      家长进入到学校后，第一个接触到的就是前台接待人员。前台水平的高低，往往直接关系到意向客户是不是可以转化为真实客户。

2.前台是信息汇聚地
      前台是所有信息的一个聚集汇总地，也是学校与家长之间沟通的一座桥梁。前台可以提供给家长一些课程信息，价格信息。还可以收集家长对老师的期望、评价和意见建议，反馈给老师。

3.前台是一个管理的窗口
      包括对学生的管理，对部分老师所需要做的行政工作的安排和管理，还有排课等教务上的管理。

4.前台是所有后勤保障的中心
      前台接待的工作维持着整个学校的日常运营。 作为托管培训机构的前台人员，最主要的是具备和家长交流的能力。
      那么前台应该如何与家长进行交流呢？其实主要就是电话交流和当面交流。

二、电话交流
1.呼入电话
      前台每天上班的第一件事情是准备好笔、本子，预约登记表，还有排课的大表，这样就方便在电话响起时不用手忙脚乱的找东西。一定要在电话铃声响起3声内将电话接起，根据经验和习惯，最好是等第2声铃声响起后再接。因为电话响1声的时候对方可能还没有做好说话的准备，我要给对方留一点点时间让他知道电话通了，可以准备通话了。
      当电话响起的时候，我们就应该立刻集中自己的精神，放下手头在做的事情，清一清自己的嗓子，同时脸上挂上笑容。笑与不笑说出来的话的语音、语调是完全不一样的。当我们不知道对方是什么类型的家长时，我们一定要把自己最好的一面在电话里通过声音传递给家长。
        接起电话，要主动问好，“您好，这里是XX托管”。之后通过一问一答的方式了解来电的基本意向和需求后，简单分析家长提出的问题，并且给出建议和解决方案。在接听电话的整个过程中，我们都要做好记录，以便再次回访和邀约，最后要感谢对方的来电，让对方先挂电话。

2.呼出电话
        不是每个前台都能拿起电话就打给陌生家长的。大多数的人都要走过一段克服内心障碍的道路。有些人在打电话之前就已经在担心对方会拒绝自己，遭到拒绝后又不知道该怎么应付，索性就盼着电话快点挂掉或者是无人接听。总是站在接电话人的角度想象他如何拒绝你，这样就变成了两个人在拒绝你，这样打出去的电话肯定也不会收到预期的效果。

3.摆正好心态
      作为电话销售，被拒绝是再正常不过的事情了。我们要对我们自己的课程和服务有百分之百的信心，相信我们的课程和服务肯定是迎合了整个市场需求的，家长不需要我们，拒绝我们，家长会有损失。

4.要善于总结
      总结我们学校的课程优势有什么，师资力量怎么样，学后能达到什么样的效果，总结这些是便于我们更好的跟家长交流，让我们拿起电话有内容跟家长聊。另外，我们要感谢每一位拒绝我们的家长，因为我们可以从他们那里知道我们为什么会被拒绝。总结被拒绝的教训，这样如果下次我们遇到类似的情况，我们就会知道该怎么样去解决它。
      还有，前台在打电话之前，把这次打电话的目的和想要表达的关键词先写在纸上，以免在说的时候由于紧张而含糊其辞，语无伦次的情况。

三、面对面交流
电话交流的最终目的是邀约家长来校。来校咨询是一个面对面的交流，你跟家长两个人所有的表情、神态、肢体动作都会很直观的呈现给对方。来校咨询比电话咨询更直观，更真实，更有效。那来校咨询的话我们该如何与他们交流？

1.家长来校之前的准备工作
      一般准备工作可以分为个人准备、环境准备、和资料准备。
      个人准备，就是前台接待人员的服装、仪容仪表的准备。服装要稍职业化的，不要过于幼稚和卡通。仪容仪表，简单、大方即可。
       环境准备，接待家长的区域境，必须要干净整洁。
       资料准备，跟电话交流所做的准备工作是一样的：纸、笔、预约报名单、排课大表、收据、课程宣传单等等。

2.面对面交流注意事项
第一：表情与语言要自信。稍带微笑，说话态度亲和坚定，跟家长对话时双眼要注视对方，不能左顾右盼，让家长觉得你心不在焉，不尊重他。回答家长问题要大方，自信，不要言语闪烁，含糊 其辞，“也许、应该、可能”这类词语要少出现。不过，也不能太过自信，给家长空许承诺，说保证能怎样怎样，结果根本做不到。
第二：普通话要标准。一口流利的普通话既能让家长听上去感觉舒服，又能让家长觉得我们很专业。如果，你在家长交流过程中发现你们都会说方言，都会说家乡话，那不妨就改用方言来交流，亲切感和信任感肯定立马就会增强。说话的语气要温和，语速要适中，声调也要与交流过程的氛围相吻合。
第三：动作要沉稳有序。坐在椅子上不要来回转动，手和脚不要不自然的动来动去，也不要有弹笔、转笔、的习惯，更不能手托着额头、托着腮帮甚至是跷二郎腿之类的。

3.家长说不需要的情况
     那既然家长能上门咨询了，也说明了他是非常有意向的。既然家长来了，他的孩子肯定是出现了学习上的问题，他感觉到有这个必要了，才会到外面来找托管培训机构。如果，他跟前台说我们没这个需要，我只是路过随便过来看看，那说明他还是有顾虑或者有疑虑的。碰到这种情况，我们就要向家长介绍一下我们托管培训机构的详细情况：企业文化、学校发展史、师资情况、课程设计、上课后的效果等等。要引导家长把他的顾虑和疑虑讲出来，然后你试图帮他解决，使他对你产生信赖感，有些问题可能就很容易解决了。

4.不同类型家长的接待办法
      虽然每一位家长的类型都不同，但是他们的烦恼和需求肯定是相同的。前台要不断总结接待过程中的经验和教训，分析出每一位家长的类型，用不同的处理方法来接待。
第一种：优柔寡断型家长。
这类家长，遇事没有主见，往往难以做决定。面对这类家长我们就要牢牢地掌握主动权，充满自信地运用话术，不断向他做出积极性的建议。多多运用肯定性的用语，要强调你是从他的立场来考虑的。我们可以对家长说 “ 犹豫带来的损失要远远超过想象之中的，如果你想要来改变孩子的现状，就需要现在马上做出最好的决定。”他如果说：“你说的是挺有道理，我当然也是这想的，可是...”你就可以马上说：“来试听了解一下，我相信你会收获更多的！了解完再做决定也可以啊！”

第二种：温和有礼型家长。
      能遇到这种类型的家长，是非常幸运的。他们拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还会认真地听你对他说的话。不过，你的态度也不能过于强硬，过于强硬他也会不买帐的。这类家长也不喜欢别人拍他的马屁，因此说话还是要实在一点，诚心相待，这样，他也会站在我们的立场考虑。

第三种：讨价还价型家长。
      这类家长会问我们：还能不能再优惠点？你们这里挺贵的，那边只要多少钱，这跟我们购物想要优惠一样。
      这种情况，我们可以在口头上做一点点适当的妥协，可以这 样对他说：“我们这次活动是绝无仅有的。”或者：“只要您来入学，我们会为您争取到更多的优惠政策的。”这样既使他觉得有面子，又证明了他的存在感，他肯 定是乐于接受的。

第四种：自以为是型家长。
      这类家长总是认为自己比你懂得多，他会这么说：“我对你们的模式都很了解的，我去过很多家类似的学校了”、“你们的方法我都非常清楚的”。当你给他介绍的时候，他还时常打断你：“这个我早就知道了。”这类人的表现欲极强，他可能会先否定你，然后再用他自己的一套理论压倒你。其实他也并不是不满意，他就是只是想告诉你自己有多厉害，多懂行。面对这种顾客，我们就必须表现出卓越的专业知识，让他知道我们非常的有信心能解决他的问题。切记，不要去和家长争论到底谁对谁错，对家长的看法和观点洗耳恭听，然后等他说完后再提出自己的不同意见。还有我们也可以在交谈过程中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视，之后再邀约他试听课程，用课程说话。

第五种：脾气急躁型家长。
      一般来说，这类家长说话语速很快，动作也比较敏捷。如果这类家长遇到一位慢吞吞的接待人员，那整个接待过程肯定是不会很顺利了。应对这样的家长，首先就是要跟上他的节奏，说话应该要简洁、抓住要点、避免扯一些闲话，因为家长随时会下决定。

第六种：沉默寡言型家长。
      这类家长呢说话比较谨慎，对你的反应也比较冷漠，外表严肃。所以我们除了介绍课程情况之外还要想办法拉拢一下感情，如果能旁敲侧击的了解一下他的工作、家庭 还有子女，而且还能拉拉家常是最好不过的了。我们不要强迫他说话，应该顺着他的性格，并且提一些比较容易回答的问题来问他，让他回答。
     

总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。一般来说，应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会，要表现的诚实而稳重，特别要注意讲话的态度、方式和表情，争取良好的第一印象。

      以上这六种类型的家长是比较常见的6类家长，前台人员一定要勤于总结工作中的经验和教训，用这些宝贵的经验和教训来完善你的工作，那你的工作和生活就会是无比充实和快乐的！